In pratica, cosa ci guadagni. Un CRM ben progettato ti fa riconoscere ogni ospite e rispondere con l’offerta giusta. Risultato: più clienti che tornano e più richieste che diventano prenotazioni.
Come funziona un CRM
Un buon CRM avvicina l’impresa ai clienti e ai potenziali clienti in modo sorprendente. Il suo funzionamento si riassume in cinque momenti: conosci, personalizza, entra in empatia, guadagna la fiducia, converti. Se conosci chi hai davanti sai di cosa parlare; se sai di cosa parlare entri in empatia; se entri in empatia ottieni fiducia; a quel punto converti.
Un esempio nel turismo
Un cliente ti scrive per un soggiorno. Grazie al CRM sai che tre anni fa era stato da te con la sua famiglia, con quali esigenze e in quale periodo. Rispondi con una proposta su misura: l’ospite si sente a casa e tu non perdi tempo con soluzioni non adatte.
La scelta del CRM
Ci sono molti CRM: Salesforce, Microsoft Dynamics 365, SugarCRM e altri. Comprare un CRM non risolve i problemi: dietro la scelta c’è un cambiamento culturale e organizzativo che riguarda vendite, marketing e assistenza clienti, con nuove figure professionali, formazione e investimenti. Il CRM può sostituire telefono e posta elettronica come strumenti di contatto, cambiando il modello organizzativo.
Come si progetta e si costruisce
Serve analisi, progettazione e persone specializzate. Il direttore commerciale sceglie le informazioni davvero utili sul cliente (non tutte) e costruisce l’identikit ideale; poi si raccolgono in un solo posto i dati di sito, posta e PMS, e si crea una schermata di lavoro semplice, facile da usare e da insegnare al team.
I tempi di messa a punto sono lunghi, ma ne vale la pena. Approfondisci il servizio di CRM e marketing automation.
Tiziano D’Andrea Ricchi · Esperto hospitality